1. De klachtenprocedure

1.1 Doel van de procedure
Het doel van deze procedure is om het proces voor de behandeling van klachten binnen de organisatie te systematiseren. Door deze systematisering kunnen klachten van klanten (zowel intern als extern) op een manier worden ontvangen, geregistreerd, behandeld en geëvalueerd zodat:

• de klant zo goed mogelijk tevreden wordt gesteld;
• herhaling van de klacht wordt voorkomen.

1.2 Wat is een klacht?
Een klacht kan betrekking hebben op alle aspecten van onze dienstverlening. Voorbeelden hiervan zijn:

De klant vindt dat onze informatie (zoals onze website, een van onze brochures of toelichtingen, schriftelijk of mondeling verstrekte informatie) onjuist of onvolledig is.

• De klant vindt dat onze bereikbaarheid onvoldoende is.
• De klant vindt dat onze dienstverlening niet snel genoeg is.
• De klant vindt dat een van onze medewerkers hem niet correct heeft behandeld.
• Etc.

2.Werkwijze

2.1 Ontvangen en registreren van een klacht
We gaan ervan uit dat de klant eerst heeft geprobeerd het probleem op te lossen met een medewerker van Raad Academy B.V. De klacht moet schriftelijk worden ingediend (via e-mail of post, t.a.v. de Klachtencommissie) en de volgende gegevens bevatten:

1. datum;
2. naam van de klant;
3. telefoonnummer;
4. korte omschrijving van de klacht.

Contactgegevens:
E-mail: info@raadacademy.nl
Postadres: Raad Academy B.V., t.a.v. Klachtencommissie, Langeweg 51, 3233 LM Oostvoorne

2.2 Behandelen van een klacht
De klachtencommissie laat de klager binnen één week weten dat de klacht in behandeling is genomen en maakt een klachtenformulier op. Eerst wordt gekeken of de klacht door middel van bemiddeling kan worden opgelost. Dit houdt meestal een gesprek in met de accountmanager en, als de klant dat wenst, met de betrokken trainer, acteur of medewerker. Als dit gesprek het gewenste resultaat oplevert voor de klant, wordt de klacht als afgehandeld beschouwd. Als de klacht op deze manier niet kan worden opgelost, neemt de klachtencommissie de klacht verder in behandeling. De klacht wordt altijd vertrouwelijk behandeld. De klachtencommissie heeft als doel individuele klachten te beantwoorden en indien mogelijk een oplossing te vinden. De klachtencommissie kan ook aanbevelingen doen om de dienstverlening van Raad Academy B.V. te verbeteren. Ten minste één keer per jaar brengt de klachtencommissie verslag uit, wat een van onze instrumenten voor kwaliteitscontrole vormt.

2.3 Wat gebeurt er nadat een klacht is ingediend?
Binnen één week na ontvangst van de klacht wordt de klager geïnformeerd dat de klacht in behandeling is genomen. Er wordt naar een oplossing gezocht via bemiddeling. In de meeste gevallen wordt de klacht schriftelijk (al dan niet per e-mail) beantwoord. Afhankelijk van de aard van de klacht of als er iets niet duidelijk is, kan er ook telefonisch contact worden opgenomen. De klachtencommissie streeft ernaar om klachten binnen vier weken af te handelen. Als er meer tijd nodig is voor het onderzoek, wordt de klant binnen drie weken op de hoogte gesteld van het uitstel, inclusief een uitleg en een indicatie van wanneer er uitsluitsel verwacht wordt. Het oordeel van de klachtencommissie is bindend en eventuele consequenties worden snel door Raad Academy B.V. afgehandeld.

3. Registratie
Nadat de klacht volledig is afgehandeld, ondertekent de behandelaar van de klachtencommissie het klachtenformulier waarop de klachtgegevens en de afwikkeling staan beschreven. Na ondertekening wordt het formulier, samen met eventuele bijlagen, gearchiveerd en alleen toegankelijk voor de directie en de klachtencommissie bewaard. De dossiers worden gedurende de wettelijke termijn bewaard en daarna vernietigd.